O abandono de carrinho de compra, como já aqui citado, é um problema bastante comum quando o assunto é E-commerce. Tal problema é visto em todas as lojas virtuais. Isso fez com que inúmeras pesquisas fossem realizadas – mesmo os motivos parecerem bem aparentes – em busca de soluções.
Essas pesquisas apontaram que a taxa de abandono está entre 55% a 75%. Ou seja, mais da metade não conclui a compra. Mas quais seriam as principais causas disso?
Para facilitar, listaremos abaixo os maiores problemas e possíveis soluções para sua loja virtual.
Preço elevado do frete
Problema: Talvez esse seja o maior problema da desistência. Em grande parte das lojas virtuais, o frete só é calculado após a adição do produto ao carrinho. Muitas vezes o valor final sai do orçamento do cliente.
Solução: “Frete grátis”, “Frete Grátis nas compras acima de…” e cupons de desconto são soluções para manter o cliente interessado. Outra: colocar o simulador de frete antes do produto ser lançado ao carrinho.
O processo de compra é muito burocrático e longo
Problema: Processos grandes, cheio de detalhes, fazem com que o cliente desista da compra. A sensação é a mesma de enfrentar uma fila em loja offline. De acordo com pesquisa realizada nos Estados Unidos, se o consumidor estiver muito interessado, ele tem disposição para até seis etapas. Além do desperdício de tempo, processos longos também deixam o cliente perdido e indeciso, facilitando a sua ‘desistência’.
Solução: Objetividade e respeito ao cliente, entretanto tenha um questionário completo. Limite em até seis passos a operação de check-out. Mantenha a atenção do cliente quanto às etapas da operação de compra. A loja online tem, por obrigação, de oferecer à seu cliente opção de voltar à tela anterior com os dados anteriormente já informados. Evite ao máximo repetições. Se possível, já forneça um formulário com preenchimento automático de alguns campos, como endereço.
O site saiu do ar ou apresentou problemas técnicos
Problema: O cliente gostou do produto e vai comprá-lo. No momento da finalização, o site está fora do ar, o sistema cai ou a página do carrinho de compras está com problemas no sistema. É raro, mas é possível que isso aconteça. Além da ‘venda’ desperdiçada, a possibilidade de perder o cliente é grande.
Solução: Não há uma fórmula correta neste caso, a não ser a prevenção. Manter a qualidade do sistema e solucione os imprevistos de forma ágil. Verificar periodicamente se não há problemas nas páginas de conclusão de compra também é uma boa alternativa.
Comparação de preço em outras lojas antes de decidir
Problema: Muitas vezes o cliente não desistiu da compra, apenas a deixou para mais tarde, e decidiu pesquisar. Observamos que a classe C tem esse perfil de comparação e não age por impulso. Essa compra ainda pode ser recuperada.
Solução: Você acredita que sua loja possui um diferencial e consegue superar a concorrência? Então é importante correr atrás desse cliente e conquistá-lo. A atitude de contatá-lo já é um diferencial que conta pontos à seu favor. Como pegar o contato de cliente? Oferecendo vantagens ao cliente que se logar no sistema da loja, acumulando pontos em troca de brindes ou descontos. Desta forma, você rastreia a navegação.
Suporte ao cliente não foi encontrado
Problema: Muitas pessoas ainda se sentem inseguras para finalizar a compra. Um contato humano, um suporte para eventuais dúvidas, é indispensável. A maioria das lojas possui esse canal. Porém, o problema é ele não estar sempre visível.
Solução: Todos os canais disponíveis para contato e atendimento, como suporte por telefone, chat, e-mail e endereço físico, precisam ser divulgados, principalmente nas telas de check-out, já que a possibilidade do cliente ter dúvidas ainda existe.
Dicas Gerais
Alguns detalhes também ajudam a evitar o risco de abandono:
• Criar um carrinho de compras de fácil utilização;
• Formas de pagamento bem claras e específicas na home;
• Mostre a disponibilidade de estoque na página do produto. Deixar isso para o final da compra é um erro grave;
• Adicionar imagens dentro da cesta junto a um link ajuda o consumidor a não ter dúvidas;
• O campo “Esqueci minha Senha” é importante estar visível, por questão de usabilidade. Todo trabalho a mais para o cliente é um risco.
Como se viu, são muitas as maneiras de se precaver deste mal tão frequente no E-commerce. Não existem fórmulas prontas, nem garantias que um dia todos os carrinhos serão finalizados. Ainda há muito a se pesquisar quando se trata do comportamento do consumidor. Porém, mudanças como estas fazem toda a diferença.
Recuperador de Carrinhos Abandonados
A empresa VeriSign fez uma campanha viral criativa e bem-humorada. A produção “The Cart Whisperer” (”O encantador de carrinhos”), mostra o personagem Liberty Fillmore resgatando um carrinho de compras em um terreno baldio com o uso de técnicas do filme “O encantador de cavalos”.
Assista o filme abaixo.
